Os processos e procedimentos do dispositivo do selo Qualité français langue étrangère foram definidos por um comité científico em diálogo constante com o conselho de orientação. Validados pela comissão interministerial de certificação, são o resultado da consideração de normas internacionais e do contexto dos centros de língua francesa.
Os documentos que enquadram a certificação estão disponíveis para consulta livre para apoiar os centros aderentes ou não na melhoria da qualidade da sua oferta de serviços ou para ser prepararem para a certificação.
A equipa do FEI responsável pela administração do selo Qualité français langue étrangère está igualmente à disposição dos centros para os orientar e acompanhar nas suas diligências.
A certificação decorre em 7 etapas:
- A candidatura
- A autoavaliação
- A preparação
- A missão de auditoria no local
- A redação do relatório de auditoria
- A validação do relatório de auditoria
- A decisão da comissão
Uma vez aceite a candidatura, o centro tem um ano para ser auditado. Entre o momento em que anuncia as suas datas de programação da auditoria e o momento em que a comissão interministerial de certificação emite a sua decisão, é necessário contar com um prazo médio de 4 meses.
Além disso, o operador recolhe os comentários transmitidos por todas as entidades implicadas no dispositivo de certificação (estudantes, conselho ou consultores, centro, etc.) suscetíveis de constituir uma deficiência ou uma possibilidade de melhoria do dispositivo de certificação.
Transmite periodicamente estes elementos ao conselho de orientação que examina os elementos transmitidos e submete as propostas à comissão interministerial de certificação que decide a implementação ou não destas recomendações.
Candidatura
Todos os centros que cumpram os critérios de admissibilidade e que apresentem uma candidatura ao processo de certificação, preenchem o formulário de candidatura no qual se comprometem a:
- respeitar todos os processos e procedimentos do dispositivo de certificação;
- fornecer documentos escritos e informações orais autênticos à comissão interministerial de certificação, ao France Education International (FEI) e aos auditores;
- fornecer, antes do início da missão de auditoria no local, uma autoavaliação relativa, no mínimo, ao conjunto de indicadores críticos do referencial;
- fornecer, desde o início da missão de auditoria no local, todos os documentos previstos;
- cooperar plenamente com os auditores durante a missão de auditoria no local;
- informar o FEI de todas as alterações relativas, entre outros, à forma jurídica do centro;
- liquidar as taxas de participação anual forfetária no processo de certificação.
O FEI examina a declaração de candidatura do centro (formulário de candidatura e lista de documentos que o centro se compromete a fornecer). Para tal, baseia-se nos critérios de admissibilidade ao processo de certificação e informa o centro da admissibilidade da sua candidatura.
Autoavaliação
Uma vez validada a candidatura, o centro dispõe de um ano para ser auditado. Deve preencher uma grelha de autoavaliação e reenviá-la ao operador com a antecedência mínima de um mês antes da realização da missão de auditoria no local.
Esta grelha de autoavaliação (consultar a secção "Ferramentas" para mais informações), disponível no guia do centro candidato, fornece orientações úteis para o centro. São aí apresentados os indicadores bem como a lista de documentos a fornecer por cada indicador. É necessário verificar que os documentos utilizados para a autoavaliação e esta última são coerentes e que a autoavaliação é a mais objetiva possível.
Preparação
O FEI comunica as datas da auditoria e o nome dos auditores com um mês de antecedência. Estas datas são determinadas em função do período escolhido pelo centro, as datas de abertura de centro, a realização das formações que fazem parte do âmbito de certificação e a disponibilidade dos auditores. O FEI indica também que os auditores deverão ser acompanhados por dois membros da equipa do centro e que deverão ter acesso a todas as informações úteis e descritas no guia do centro candidato. Ao mesmo tempo, o FEI envia aos auditores a grelha de autoavaliação preenchida pelo centro. O auditor sénior examina a mesma para verificar se inclui todos os indicadores. Para se preparar para a missão de auditoria no local, o centro deverá apoiar-se em todos os documentos postos à sua disposição, na equipa do FEI e também nos agrupamentos profissionais. É estabelecido um diálogo entre o FEI e os auditores para criar condições propícias ao bom desenvolvimento da auditoria. Durante a fase de preparação da auditoria, os responsáveis do centro estão atentos à comunicação interna: informarão o pessoal mas também os estudantes sobre os objetivos da missão. Procurarão, nomeadamente, explicar bem as regras da auditoria de qualidade durante a qual lhes poderá ser solicitado que prestem informações aos auditores e que sejam observados durante a sua atividade.
Missão de auditoria no local
A missão de auditoria no local é conduzida por dois auditores: um auditor sénior que é o responsável pela missão e que gere as áreas de "Acolhimento, Instalações e Gestão" e um auditor auxiliar que trata as áreas de "Pessoal Docente, Formações e Ensino". No início da missão de auditoria no local, os dois auditores reúnem com o/a diretor/a do centro ou o seu representante e os dois acompanhantes. Uma reunião de abertura permite oficializar o início da missão e estabelecer um clima de confiança com os responsáveis. Nessa ocasião, as duas partes assinam o documento de visita de auditoria.
De acordo com um protocolo descrito no manual do auditor, os dois auditores examinam em seguida os documentos previstos. Quando considerem necessário, os auditores reúnem com o pessoal ou os estudantes para entrevistas solicitando os serviços dos dois acompanhantes disponibilizados e observam as atividades do pessoal nos seus locais de trabalho.
Para a área de "Formações, ensino", os auditores observam, por um lado, os cursos escolhidos pelo centro, por outro, os cursos escolhidos pelos próprios entre os vários ministrados no centro nesse momento. Durante a missão, os dois auditores avaliam regularmente o desenvolvimento da mesma e podem decidir fazer os reajustamentos previstos no manual de auditoria. Uma reunião de encerramento tem lugar com os dois auditores e o/a diretor/a ou o seu representante. O auditor sénior declara o fim da missão e os dois auditores despedem-se do/a diretor/a ou do seu representante.
Relatório de auditoria
A redação do relatório de auditoria é condicionada por um procedimento preciso descrito no manual de auditoria que visa a obtenção de um resultado objetivo e harmonizado. Cada um dos dois auditores lê o que anotou no manual de auditoria e redige um comentário para cada indicador. A partir de cada comentário, os auditores determinam em conjunto um valor para a avaliação de cada indicador. Os dois auditores redigem um comentário geral para cada área respeitando a seguinte classificação: pontos fortes, oportunidades de progresso, pontos a melhorar, pontos a corrigir. Verificam a coerência entre os comentários para cada indicador, os valores atribuídos e o conteúdo do comentário geral e indicam todos esses elementos na grelha de relatório de auditoria. Cada um dos dois auditores transmite o seu relatório de auditoria ao outro auditor que faz uma análise cruzada do mesmo. O intercâmbio tem o objetivo de moderar os comentários e os valores para, por fim, redigirem um relatório de auditoria comum e uma recomendação dirigida à comissão interministerial de certificação. O auditor sénior envia em seguida o relatório finalizado ao FEI que verifica que os documentos transmitidos estão completos e em conformidade com o procedimento. Depois, tem lugar uma reunião para entrega do relatório da missão de auditoria entre o operador e o auditor sénior para ajustar os comentários e recolher as informações úteis para efeitos de evolução do dispositivo de certificação. Liquidadas as taxas de participação anual forfetária pelo centro, o CIEP está preparado para transmitir o relatório de auditoria e a recomendação emitida pelos auditores à comissão interministerial de certificação.
Decisão da comissão interministerial de certificação (CIL, de commission interministérielle de labellisation)
A comissão interministerial de certificação examina o relatório de auditoria e a recomendação dos auditores e toma uma decisão quanto à atribuição ou não do selo ao centro, tendo em conta a recomendação dos auditores. Quando a comissão interministerial decide não atribuir o selo ao centro, este pode apresentar uma nova candidatura quando decorrer um novo ciclo de certificação.
A decisão da comissão interministerial de certificação é comunicada ao centro assim como o relatório de auditoria e as ferramentas de comunicação. O centro pode contestar a decisão da comissão interministerial de certificação, conforme previsto no procedimento de recurso inscrito no guia do centro candidato.
Renovação
O processo de renovação pode ter início um ano antes do termo da certificação inicialmente convencionado. Decorre segundo as regras previstas nos processos e procedimentos.
Reclamação
As reclamações são dirigidas ao FEI, operador do selo, por utilizadores insatisfeitos com as prestações, com os prestadores de serviços ou com os funcionários de um centro certificado. A comissão interministerial de certificação de 2 de maio de 2011 validou um procedimento para o tratamento das reclamações e a de 14 de fevereiro de 2013 otimizou o mesmo (ver ponto 11 do guia do centro candidato "Procédure d'instruction des réclamations" (procedimento de instrução de reclamações)). O procedimento baseia-se nos seguintes princípios: a reclamação não é admissível, salvo se proveniente de um utilizador, prestador de serviços ou funcionário do centro certificado; a reclamação não é admissível, salvo se corresponder exatamente a um dos indicadores do referencial. Se estas condições forem cumpridas, o FEI exige ao centro explicações, que podem eventualmente ser complementadas por um controlo de qualidade no local. Se for identificada uma não conformidade, é solicitada ao centro uma colocação em conformidade. Se a colocação em conformidade não puder ser verificada, o FEI transmite o processo à comissão interministerial de certificação. A comissão interministerial de certificação pode arquivar a reclamação sem seguimento ou iniciar um procedimento de revogação do selo. Para consultar o procedimento detalhado, consulte a brochura de processos e procedimentos ou o guia do centro candidato. As reclamações podem ser dirigidas a Pierre-Yves Meunier no FEI.
Revogação do selo
O selo Qualité français langue étrangère pode ser retirado aos centros em caso de incumprimentos graves dos compromissos assumidos no quadro da certificação:
- não informação do operador de alterações relativas às informações indicadas no formulário de candidatura;
- recusa comprovada de cooperar com os auditores durante a missão de auditoria no local para renovação do selo;
- fornecimento de informações falsas no formulário de candidatura e nos documentos anexos, nos documentos previstos e fornecidos durante a missão de auditoria no local, nas entrevistas entre o pessoal e os auditores, e em quaisquer outros documentos fornecidos ao operador do dispositivo ou à comissão interministerial para a renovação do selo;
- não pagamento das taxas devidas a título de participação anual forfetária no processo de certificação;
- comunicação relativa ao selo sob formas ou modalidades diferentes do previsto;
- comunicação de informações que indiquem que formações diferentes das incluídas no âmbito da certificação beneficiam também do selo;
- valor num domínio e/ou indicador crítico, com uma classificação de [C] no referencial, inferior a 1,00 (ou 1,5 para as áreas de formação e ensino) atribuído após uma visita surpresa realizada antes do termo da certificação (4 anos);
- difamação comprovada do dispositivo de certificação: documentos utilizados, processos e procedimentos utilizados, entidades implicadas.
Quando o operador do dispositivo considere que o centro se encontra potencialmente num dos casos acima referidos, informa a comissão interministerial de certificação fornecendo-lhe informações detalhadas. A comissão interministerial de certificação examina os factos e decide o seguimento a dar. O FEI informa então o centro através de carta registada com aviso de receção da decisão da comissão interministerial e solicita-lhe o fornecimento de esclarecimentos por escrito. O operador transmite a perspetiva do centro à comissão interministerial de certificação que examina a resposta do centro e decide:
- pronunciar a revogação do selo;
- não pronunciar a revogação do selo;
- solicitar ao centro uma colocação em conformidade.
Quando a comissão interministerial de certificação tenha pronunciado a revogação do selo, o centro pode apresentar uma nova candidatura no fim de um prazo de 2 anos.