Les processus et procédures du dispositif label Qualité français langue étrangère ont été définis par un comité scientifique dans un dialogue constant avec le conseil d’orientation. Validés par la commission interministérielle de labellisation, ils sont le résultat d'une prise en compte des standards internationaux et du contexte des centres de langue française.
Les documents encadrant la labellisation sont disponibles en libre consultation (rubrique "Téléchargements") afin d'aider les centres adhérents ou non à améliorer la qualité de leur offre de service ou à se préparer à la labellisation.
L’équipe de France Éducation International en charge de l’administration du label Qualité français langue étrangère est également à la disposition des centres pour les guider et les accompagner dans leurs démarches.
Étapes
La labellisation se déroule en 7 étapes :
- La candidature
- L’auto-évaluation
- La préparation
- La mission d’audit
- La rédaction du rapport d’audit
- La validation du rapport d’audit
- La décision de la commission
Une fois sa candidature acceptée, le centre a un an pour se faire auditer. Entre le moment où il annonce ses dates de programmation d’audit et le moment où la commission interministérielle de labellisation rend sa décision, il faut compter un délai moyen de 4 mois.
Par ailleurs, l’opérateur recueille les commentaires transmis par toute entité impliquée dans le dispositif de labellisation (étudiant, conseil ou prescripteur, centre, etc.) susceptibles de constituer un dysfonctionnement ou une possibilité d’amélioration du dispositif de labellisation.
Il transmet périodiquement ces éléments au conseil d’orientation qui examine les éléments transmis et soumet des propositions à la commission interministérielle de labellisation qui décide de la mise en œuvre ou non de ces recommandations.
La candidature
Tout centre qui répond aux critères de recevabilité et qui se porte candidat au processus de labellisation, complète le formulaire de candidature dans lequel il s’engage à :
- respecter l'ensemble des processus et des procédures du dispositif de labellisation ;
- fournir des documents écrits et des renseignements oraux authentiques à la commission interministérielle de labellisation, à France Éducation International et aux auditeurs ;
- fournir, deux mois avant le début de la mission d'audit, une auto-évaluation portant au minimum sur l'ensemble des critères critiques du référentiel ;
- fournir, dès le début de la mission d'audit, l'ensemble des documents attendus ;
- coopérer pleinement avec les auditeurs lors de la mission d'audit ;
- informer France Éducation International de tout changement concernant entre autre la forme juridique du centre ;
- régler les frais de participation annuelle forfaitaire au processus de labellisation.
Lors de l'envoi de la candidature à une première labellisation ou un renouvellement, joindre au formulaire de candidature :
- une attestation sur l'honneur du directeur du centre attestant du respect de l'ensemble des critères de recevabilité. Si la commission interministérielle de labellisation a accordé une dérogation pour l'un des critères, préciser sur cette attestation le critère concerné et la date à laquelle cette dérogation a été accordée (date de la réunion de la commission interministérielle de labellisation) ;
- une copie des statuts du centre signés ;
- un K-bis pour les centres privés.
France Éducation International examine la déclaration de candidature du centre (formulaire de candidature et liste des documents à fournir). Il se réfère pour cela aux critères de recevabilité au processus de labellisation et informe le centre de la recevabilité de sa candidature.
L'auto-évaluation
Une fois sa candidature validée, le centre dispose d’un an pour être audité. Il doit remplir une grille d'auto-évaluation et la renvoyer à l’opérateur deux mois avant le déroulement de la mission d’audit.
Cette grille d’auto-évaluation donne des repères utiles pour le centre. L’ensemble des critères y est présent ainsi que la liste des documents à fournir pour chaque critère. Il est nécessaire de vérifier que les documents utilisés pour l’auto-évaluation et cette dernière sont cohérents et que l’auto-évaluation est la plus objective possible.
La préparation
France Éducation International communique les dates de l’audit et le nom des auditeurs dès validation des documents attendus (grille d'auto-évaluation, fiche de présentation du centre, etc.). Ces dates sont déterminées en fonction de la période choisie par le centre, des dates d’ouverture du centre, du déroulement des formations qui font partie du périmètre de labellisation et des disponibilités des auditeurs.
Les auditeurs devront avoir accès à l’ensemble des informations utiles et décrites dans les éléments de guidage deux semaines avant le 1er jour de l'audit. Dans le même temps, France Éducation International envoie aux auditeurs la grille d’auto-évaluation renseignée par le centre. L’auditeur responsable de l'audit l’examine pour vérifier qu’elle porte sur l’ensemble des critères.
Pour se préparer à la mission d’audit, le centre s’appuiera sur tous les documents mis à sa disposition et sur l’équipe de France Éducation International. Un dialogue entre le centre, France Éducation International et les auditeurs s’établit afin de créer des conditions propices au bon déroulement de l’audit. Pendant la phase de préparation de l’audit, les responsables du centre seront attentifs à la communication interne : ils informeront les personnels mais aussi les étudiants sur les objectifs de la mission. Ils veilleront notamment à bien expliquer les modalités de l'audit qualité pendant lequel ils pourront être amenés à renseigner les auditeurs et à être observés dans leur activité.
La mission d'audit
La mission d’audit est conduite par deux auditeurs : un auditeur responsable de l'audit qui gère l'élaboration du plan de mission d'audit et les domaines "Accueil, Locaux et Gestion", un co-auditeur qui traite les domaines "Enseignants, Formations et Enseignement".
Depuis 2020 (pandémie Covid 19), l'audit se déroule en deux parties :
- Jours 1 et 2 à distance : revue documentaire, entretiens et observations de cours en distanciel ;
- Jour 3 sur site : visite des locaux, entretiens et observations de cours en présentiel.
Une réunion d’ouverture permet d’officialiser le début de la mission et d’établir un climat de confiance avec les responsables.
Selon un protocole décrit dans le manuel de l’auditeur, les deux auditeurs examinent les documents attendus. Lorsqu’ils l’estiment nécessaire, les auditeurs s'entretiennent avec des personnels ou des étudiants et observent les activités des personnels à leurs postes de travail. Ces entretiens peuvent être fixés avant l'audit lors de l'élaboration du plan de la mission d'audit ou pendant l'audit si les auditeurs le jugent nécessaire.
Pour le domaine "Formations, enseignement", les auditeurs observent d’une part des cours choisis par le centre, d’autre part, des cours choisis par eux-mêmes parmi ceux qui se déroulent alors dans le centre. Ces cours peuvent être observés à distance ou en présentiel selon l'organisation du centre. Au cours de la mission, les deux auditeurs font régulièrement le point entre eux sur son déroulement et peuvent décider de réajustements du plan de mission d'audit. Une réunion de clôture a lieu avec les deux auditeurs et le directeur du centre ou son représentant.
La rédaction et la validation du rapport d'audit
La rédaction du rapport d’audit est conditionnée par une procédure précise décrite dans le manuel d’audit qui vise à obtenir un résultat objectif et harmonisé. Chacun des deux auditeurs rédige un commentaire pour chaque critère et détermine une valeur pour la cotation de chaque critère. Les deux auditeurs rédigent un commentaire général pour chaque domaine en suivant la classification suivante : points forts, pistes de progrès, points à améliorer, points à corriger. Ils vérifient la cohérence entre les commentaires pour chaque critère, les valeurs attribuées et le contenu du commentaire général et reportent tous ces éléments dans la grille de rapport d'audit. Chacun des deux auditeurs transmet son rapport d’audit à l’autre auditeur qui y porte un regard croisé. Ils échangent afin de modérer les commentaires et les valeurs pour rédiger finalement un rapport d’audit commun et une recommandation à l’intention de la commission interministérielle de labellisation. L’auditeur responsable de l'audit adresse ensuite le rapport finalisé à France Éducation International qui vérifie que les documents transmis sont complets et en concordance avec la procédure.
Une réunion de restitution d'audit a ensuite lieu entre l’opérateur et l’auditeur responsable de l'audit pour ajuster les commentaires et recueillir les informations utiles pour faire évoluer le dispositif de labellisation.
Lorsque le centre s’est acquitté des frais de participation annuelle forfaitaire, France Éducation International est en mesure de transmettre le rapport d’audit et la recommandation émise par les auditeurs à la commission interministérielle de labellisation.
La décision de la commission
La commission interministérielle de labellisation (CIL) examine le rapport d’audit et la recommandation des auditeurs et prend une décision quant à l’attribution ou non du label au centre, en tenant compte de la recommandation des auditeurs. Lorsque la commission interministérielle de labellisation décide de ne pas attribuer le label au centre, celui-ci peut à nouveau présenter sa candidature lors d’un nouveau cycle de labellisation.
La décision de la commission interministérielle de labellisation est communiquée au centre ainsi que le rapport d’audit et les outils de communication. La décision prise par la CIL ne peut pas faire l’objet d’un appel.
Renouvellement
Le processus de renouvellement peut commencer un an avant l’échéance de la labellisation initialement accordée. Il se déroule selon les modalités prévue dans les processus et procédures.
Depuis mars 2020, un échantillonnage des formations peut être accordé aux centres qui en font la demande lors d’un audit de renouvellement. Le périmètre de l’audit sera défini en accord avec FEI et les auditeurs.
Réclamation
Des réclamations sont adressées à France Éducation International, opérateur du label, par des usagers insatisfaits par les prestations, par des prestataires de services, ou par des employés d’un centre labellisé. La commission interministérielle de labellisation du 2 mai 2011 a validé une procédure pour le traitement de ces réclamations et celle du 14 février 2013 l'a encore améliorée (voir point 12 du Guide du centre candidat "Procédure d'instruction des réclamations"). La procédure s’appuie sur les principes suivants : la réclamation n’est recevable que si elle émane d’un usager, d’un prestataire de services ou d’un employé du centre labellisé ; la réclamation n’est recevable que si elle correspond précisément à un des critères du référentiel. Si ces conditions sont remplies, France Éducation International demande au centre des explications, qui peuvent éventuellement être complétées par un contrôle qualité sur site. Si une non-conformité est mise en évidence, une mise en conformité est demandée au centre. Si la mise en conformité ne peut être vérifiée ou si le centre refuse de collaborer, France Éducation International transmet le dossier à la commission interministérielle de labellisation. La commission interministérielle de labellisation peut classer la réclamation sans suite, ou engager une procédure de retrait du label. Pour consulter la procédure détaillée, reportez-vous au guide du centre candidat. Les réclamations peuvent être adressées à Caroline Mouton Muniz à France Éducation International.
Retrait du label
Un centre peut se voir retirer le label Qualité français langue étrangère dans les cas de manquements graves aux engagements pris dans le cadre de la labellisation :
- non-information de l’opérateur de changements au sujet des renseignements qui apparaissent dans le formulaire de candidature ;
- refus avéré de coopérer avec les auditeurs lors de la mission d’audit pour le renouvellement du label ;
- fourniture de renseignements falsifiés dans le formulaire de candidature et dans les documents joints, les documents attendus et fournis lors de la mission d’audit, les entretiens entre les personnels et les auditeurs, et dans tout autre document fourni à l’opérateur du dispositif ou à la commission interministérielle pour le renouvellement du label ;
- non-paiement des frais dus au titre de la participation annuelle forfaitaire au processus de labellisation ;
- communication à propos du label selon une forme et des modalités autres que celles prévues ;
- communication d’informations permettant de croire que des formations autres que celles comprises dans le périmètre de labellisation bénéficient elles aussi du label ;
- valeur à un domaine et/ou un critère critique, noté [C] dans le référentiel, inférieure à 1,00 (ou 1,5 pour les domaines formation et enseignement) attribuée à l'issue d’un contrôle qualité intervenant avant le terme de la labellisation (4 ans maximum) ;
- dénigrement avéré du dispositif de labellisation : documents utilisés, processus et procédures utilisés, entités impliquées.
Lorsque l’opérateur du dispositif considère que le centre se trouve potentiellement dans l’un des cas ci-dessus, il en informe la commission interministérielle de labellisation en lui fournissant des informations détaillées. La commission interministérielle de labellisation examine les faits et décide de la suite à donner. France Éducation International informe alors le centre par lettre recommandée avec accusé de réception de la décision de la commission interministérielle et lui demande de fournir des éclaircissements par écrit. L’opérateur transmet le point de vue du centre à la commission interministérielle de labellisation qui examine la réponse du centre et décide :
- soit de prononcer le retrait du label ;
- soit de ne pas prononcer le retrait du label ;
- soit de demander au centre une mise en conformité.
Lorsque la commission interministérielle de labellisation a prononcé le retrait du label, le centre peut à nouveau présenter sa candidature à l’issue d’un délai de 1 an après accord de la commission interministérielle de labellisation.
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