L’ensemble des outils nécessaires à la labellisation a été élaboré par un comité scientifique sous la supervision de Claude Le Ninan, maître de conférences au Centre de linguistique appliquée (CLA) de l’université de Franche Comté en 2005-2006.
Les représentants des groupements professionnels concernés ont été associés à ces travaux préparatoires. Ces outils, qui se veulent simples d’utilisation, sont le résultat d'une prise en compte des standards internationaux. Ils sont régulièrement révisés dans un souci d’amélioration du label et tiennent compte des remarques et recommandations des auditeurs et des professionnels qui s’expriment lors du conseil d’orientation. Ce processus d’amélioration du dispositif de labellisation est décrit dans le Guide du centre candidat et dans le décret 2007-1831 du 24 décembre 2007.
Liste des outils pour les centres labellisés
Critères de recevabilité
Les critères de recevabilité au processus de labellisation indiquent les critères auxquels le centre intéressé doit répondre pour que sa candidature soit acceptée.
Référentiel de labellisation
Un référentiel spécifique décrit les exigences auxquelles le centre candidat doit répondre pour obtenir le label Qualité FLE ou le "double label" Qualité FLE-Qualiopi. Il est accompagné de la liste des documents à fournir lors de la mission d’audit, ainsi que d’un glossaire.
Grille d’auto-évaluation et de rapport d’audit
Destinée aux centres candidats et aux auditeurs, la grille d’auto-évaluation/de rapport d’audit suit la structure du référentiel de labellisation et précise l'échelle de valeurs. Le centre candidat doit s’auto-évaluer sur l’ensemble des critères du référentiel en apportant une attention particulière aux critères critiques ([C]) qui ne peuvent pas être auto-évalués "non-pertinents" ou "non-conformes". Le centre candidat doit retourner la grille d’auto-évaluation renseignée 2 mois avant l’audit à France Éducation International sous forme de document électronique à : meunier@france-education-international.fr et lafarge@france-education-international.fr et sous forme de document papier signé (1re page uniquement), une fois la grille d’auto-évaluation validée par France Éducation International. La grille d'auto-évaluation est liée au référentiel. Elle permet au centre de s'auto-évaluer dans les cinq domaines du référentiel avant l'audit*. Elle permet aussi aux auditeurs de préparer leur mission.
* pour les centres candidats au "double label" Qualité FLE-Qualiopi, l'audit aménagé ou de surveillance peut être prévu selon une grille spécifique avec 4 domaines uniquement (audit à distance sans le domaine "Locaux"). Se renseigner auprès de FEI avant de s'engager dans la préparation du dossier : qualitefle@france-education-international.fr.
Processus et procédures
Ils décrivent de façon détaillée les différentes étapes qui mènent un centre intéressé à la labellisation. Celles-ci sont au nombre de 7 :
- La candidature
- L'auto-évaluation
- La préparation du centre à la mission d’audit
- La mission d’audit
- La rédaction du rapport d’audit
- La validation du rapport d’audit
- La décision de la commission
Manuel d’audit
Ce manuel, qui s’adresse en premier lieu aux auditeurs, est un outil de travail permettant d’harmoniser et de standardiser les pratiques des auditeurs. Il vise à garantir l’objectivité des constats lors des missions d’audit, et ce, grâce à un cadre méthodique. Il décrit la procédure de travail des auditeurs, leurs fonctions et les livrables attendus, ainsi que les critères d’appréciation appliqués. Il précise en outre les règles de confidentialité, et propose des conseils pour conduire l’audit et en rédiger le rapport. D’abord conçu comme un outil à l’usage exclusif des auditeurs, ce document, dans un souci de transparence, est diffusé sous une version allégée depuis le 15 février 2011 aux centres candidats. Il a pour fonction de fournir aux centres des éléments de guidage afin de mieux comprendre la démarche générale de l'audit, le rôle des auditeurs et mieux se préparer à l'audit.
Guide du centre candidat
Un guide du centre candidat a été élaboré afin d’accompagner les établissements intéressés dans cette démarche d’assurance qualité. Libre d’accès, il permet à tous de s’informer sur les conditions de recevabilité, le dispositif, les processus et les procédures pour faire le choix d’adhérer ou non. Il contient :
- la présentation des enjeux de la labellisation ;
- les critères de recevabilité au processus de labellisation ;
- la présentation du dispositif ;
- les processus et procédures ;
- la description du fonctionnement de l’échelle de valeurs ;
- le glossaire ;
- le document de mission d’audit ;
- la foire aux questions.
Si le centre décide de candidater pour faire valider la qualité de ses prestations, il trouvera dans ce document toutes les informations utiles pour déposer sa candidature et se préparer à l’audit. Mais le guide du centre candidat a également été conçu pour accompagner la qualité dans les centres de langue sans obligation d’adhésion puisqu’il permet à ceux qui ne veulent pas candidater de s’auto-évaluer et de mettre en place les préconisations du label en totale autonomie.
Questionnaire de satisfaction pour les centres après audit
Dans un souci d’amélioration du dispositif de labellisation, un questionnaire de satisfaction est à disposition des centres après leur audit. Celui-ci vise à évaluer la pertinence des informations et de la documentation fournies du point de vue des centres, connaître leur opinion et recueillir leurs commentaires quant au déroulement de la mission d’audit et au dispositif de labellisation dans son ensemble.
Liste des outils pour les auditeurs
Les auditeurs sont recrutés sur la base de critères précis.
Grille d’auto-évaluation et de rapport d’audit
Destinée aux auditeurs et aux centres candidats, la grille d’auto-évaluation/de rapport d’audit suit la structure du référentiel de labellisation. Les auditeurs y consignent leurs constats, les cotations attribuées pour chacun des critères et leurs commentaires pour chacun des domaines.
Manuel d’audit
Ce manuel, qui s’adresse en premier lieu aux auditeurs, est un outil de travail permettant d'harmoniser et de standardiser les pratiques des auditeurs. Il vise à garantir l’objectivité des constats lors des missions d’audit, et ce, grâce à un cadre méthodique. Il décrit la procédure de travail des auditeurs, leurs fonctions et les livrables attendus, ainsi que les critères d’appréciation appliqués. Il précise en outre les règles de confidentialité, et propose des conseils pour conduire l’audit et en rédiger le rapport. D’abord conçu comme un outil à l’usage exclusif des auditeurs, ce document, dans un souci de transparence, est diffusé sous une version allégée depuis le 15 février 2011 aux centres candidats. Il a pour fonction de leur fournir des éléments de guidage afin de mieux comprendre la démarche générale de l'audit, le rôle des auditeurs label Qualité français langue étrangère et donc de mieux se préparer à l'audit.
Questionnaire auditeur après audit
Un questionnaire de fin de mission est remis aux auditeurs dans le but d’améliorer le dispositif de labellisation. Il a pour objectif de recueillir leurs commentaires, de lister les difficultés éventuelles auxquelles ils se sont trouvés confrontés et de leur permettre de faire des suggestions.