Los procesos y procedimientos del sello Qualité français langue étrangère han sido definidos por un comité científico en permanente diálogo con el consejo de orientación. Validados por la comisión interministerial de certificación, son realizados tomando en consideración estándares internacionales y el contexto de los centros de lengua francesa.
Los documentos que sirven de marco para la certificación están disponibles para su libre consulta, a fin de ayudar a los centros adheridos a mejorar su oferta de servicios o a prepararse para la certificación.
El equipo del FEI a cargo de la administración del sello Qualité français langue étrangère también está a disposición de los centros para guiarlos y acompañarlos en el proceso.
La certificación se lleva a cabo en 7 etapas:
- La candidatura
- La autoevaluación
- La preparación
- La misión de auditoría in situ
- La redacción del informe de auditoría
- La validación del informe de auditoría
- La decisión de la comisión
Una vez aceptada la candidatura, el centro tiene un año para hacerse auditar. Entre el momento en el cual anuncia sus fechas de programación de la auditoría y el momento en el cual la comisión interministerial de certificación remite su decisión, debe estimarse un periodo de 4 meses de espera.
Además, el operador recoge los comentarios transmitidos por todas las entidades implicadas en el dispositivo de certificación (estudiantes, asesores o prescriptores, centro, etc.) que adviertan sobre un eventual disfuncionamiento o posibilidad de mejora del dispositivo de certificación.
Transmite periódicamente estos elementos al consejo de orientación, que examina los elementos transmitidos y presenta proposiciones a la comisión interministerial de certificación, que decide a su vez si implementa o no estas recomendaciones.
Candidatura
Todo centro que cumpla con los criterios de admisibilidad y que se presente como candidato al proceso de certificación debe completar el formulario de candidatura en el cual se compromete a:
- respetar el conjunto de procesos y procedimientos del dispositivo de certificación;
- presentar informaciones orales y documentos escritos auténticos a la comisión interministerial de certificación, al France Education International (FEI) y a los auditores;
- entregar, antes del comienzo de la misión de auditoría in situ, una autoevaluación que abarque por lo menos los indicadores críticos del sistema de referencia;
- entregar, desde el comienzo de la misión de auditoría, todos los documentos necesarios;
- cooperar plenamente con los auditores durante la misión de auditoría in situ;
- informar al FEI de todo cambio relacionado, entre otros, con la forma jurídica del centro;
- abonar los gastos de participación anual del proceso de certificación.
El FEI examina la declaración de candidatura del centro (formulario de candidatura y lista de documentos que el centro se compromete a entregar). Para ello se refiere a los criterios de admisibilidad al proceso de certificación, e informa al centro de la admisibilidad de su candidatura.
Autoevaluación
Una vez validada su candidatura, el centro tiene un año para hacerse auditar. Debe completar un formulario de autoevaluación y reenviarlo al operador al menos un mes antes de la auditoría in situ.
Este formulario de autoevaluación (consultar la sección «Herramientas» para más información), disponible en la guía del centro candidato, ofrece referencias útiles para el centro. Todos los indicadores figuran en él, así como la lista de documentos que deben presentarse para cada indicador. Es necesario verificar que los documentos utilizados para la autoevaluación y esta última sean coherentes, y que la autoevaluación sea lo más objetiva posible.
Preparación
El FEI comunica las fechas de la auditoría y el nombre de los auditores con un mes de antelación. Estas fechas se determinan en función del periodo elegido por el centro, las fechas de apertura del centro, el transcurso de los cursos que deben ser evaluados por el dispositivo de certificación y las disponibilidades de los auditores. El FEI solicita también que los auditores sean acompañados por dos miembros del equipo del centro y que tengan acceso a todas las informaciones útiles y descritas en la guía del centro candidato. Al mismo tiempo, el FEI envía a los auditores el formulario de autoevaluación completado por el centro. El auditor senior lo examina para verificar que todos los indicadores han sido debidamente tratados. Para prepararse para la misión de auditoría in situ, el centro puede basarse en todos los documentos provistos y consultar al equipo del FEI y a otras agrupaciones profesionales. Se establece un diálogo entre el centro, el FEI y los auditores a fin de generar las condiciones propicias para la auditoría. Durante la fase de preparación de la auditoría, los responsables del centro deben estar atentos a la comunicación interna, informando al personal y a los estudiantes del objetivo de la misión. En particular, deben explicar detalladamente las modalidades de la auditoría de calidad, durante la cual pueden ser consultados u observados en su actividad por los auditores.
La misión de auditoría in situ
La misión de auditoría in situ es dirigida por dos auditores: un auditor senior, responsable de la misión y de evaluar los campos «Acogida, Establecimientos y Gestión», y un segundo auditor, que se ocupa de los campos «Docentes, Formaciones y Enseñanza». Desde el comienzo de la misión de auditoría in situ, ambos auditores se reúnen con el/la director/a del centro o su representante, y con ambos acompañantes. Una reunión de introducción oficializa el comienzo de la misión, estableciendo un clima de confianza con los responsables. En ese momento, ambas partes firman el documento de visita de auditoría.
Siguiendo un protocolo descrito en el manual de auditoría, ambos auditores examinan a continuación los documentos necesarios. Cuando lo consideran necesario, los auditores se reúnen con el personal o con los estudiantes mediante la colaboración de ambos acompañantes, y observan las actividades del personal en sus puestos de trabajo.
Para el campo «Formaciones, enseñanza», los auditores observan por un lado los cursos elegidos por el centro, y por el otro, los cursos elegidos por ellos mismos, escogiéndolos entre los cursos que se llevan a cabo en ese momento en el centro. Durante la misión, ambos auditores se consultan regularmente sobre su desarrollo, pudiendo reajustar su implementación según las normas previstas en el manual de auditoría. Una reunión de clausura se celebra entre ambos auditores y el/la director/a del centro o su representante. El auditor senior anuncia el final de la misión y ambos auditores se despiden del/de la director/a del centro o de su representante.
Informe de auditoría
La redacción del informe de auditoría se lleva a cabo mediante un procedimiento preciso descrito en el manual de auditoría, destinado a obtener un resultado objetivo y armonizado. Cada uno de los auditores lee lo que ha anotado en el manual de auditoría y redacta un comentario para cada indicador. A partir de cada comentario, los auditores determinan juntos un valor de evaluación para cada indicador. Ambos auditores redactan un comentario general para cada campo siguiendo la siguiente clasificación: puntos fuertes, pistas de mejoramiento, puntos a mejorar, puntos a corregir. Verifican la coherencia entre los comentarios para cada indicador, los valores atribuidos y el contenido del comentario general, y plasman estos elementos en el formulario del informe de auditoría. Cada uno de los auditores transmite su informe de auditoría al otro auditor, que realiza un análisis comparativo. Intercambian opiniones a fin de moderar los comentarios y los valores para redactar finalmente un informe de auditoría común y una recomendación dirigida a la comisión interministerial de certificación. A continuación, el auditor senior envía el informe finalizado al FEI, que verifica que los documentos transmitidos están completos y que concuerdan con el procedimiento. Luego se celebra una reunión de presentación del informe de misión entre el operador y el auditor senior, destinada a ajustar los comentarios y recoger las informaciones útiles para hacer evolucionar el dispositivo de certificación. A partir del momento en el cual el centro abona la participación anual global, el FEI puede transmitir el informe de auditoría y la recomendación emitida por los auditores a la comisión interministerial de certificación.
Decisiones de la comisión interministerial de certificación (CIL)
La comisión interministerial de certificación examina el informe de auditoría y la recomendación de los auditores y toma una decisión sobre la asignación o el rechazo del sello al centro, tomando en cuenta la recomendación de los auditores. Cuando la comisión interministerial de certificación decide no asignar el sello al centro, este puede presentar nuevamente su candidatura en un nuevo ciclo de certificación.
La decisión de la comisión interministerial de certificación es transmitida al centro, así como el informe de auditoría y las herramientas de comunicación. El centro puede impugnar la decisión de la comisión interministerial de certificación, según lo previsto por el procedimiento de reclamación inscrito en la guía del centro candidato.
Renovación
El proceso de renovación puede comenzar un año antes de la finalización de la certificación inicialmente asignada. Se lleva a cabo según las modalidades previstas en los procesos y procedimientos.
Reclamación
Las reclamaciones son enviadas al FEI, operador del sello, por usuarios insatisfechos por las prestaciones, por prestadores de servicios, o por empleados de un centro certificado. La comisión interministerial de certificación del 2 de mayo de 2011 validó un procedimiento para la gestión de estas reclamaciones, y la comisión del 14 de febrero de 2013 la mejoró aún más (ver punto 11 de la guía del centro candidato, «Procedimiento de instrucción y de reclamación»). El procedimiento se basa en los siguientes principios: la reclamación sólo es admisible si proviene de un usuario, un prestador de servicios o un miembro del personal del centro certificado; la reclamación sólo es admisible si está relacionada precisamente con uno de los indicadores del sistema de referencia. Si se cumplen estas condiciones, el FEI pide explicaciones al centro, que eventualmente pueden ser complementadas por un control de calidad in situ. Si se demuestra una no conformidad, se solicita una regularización al centro. Si la regularización no puede ser verificada, el FEI transfiere el expediente a la comisión interministerial de certificación. La comisión interministerial de certificación puede archivar la reclamación sin dar lugar a ella, o comenzar un procedimiento de suspensión del sello. Para consultar el procedimiento detallado, consulte el folleto de los procesos y procedimientos o la guía del centro candidato. Las reclamaciones pueden ser dirigidas a Pierre-Yves Meunier, miembro del FEI.
Suspensión del sello
Puede retirarse el sello Qualité français langue étrangère a un centro que haya incurrido en faltas graves relativas a los compromisos asumidos en el marco de la certificación:
- omisión de informar al operador de cambios relativos a las informaciones que figuran en el formulario de candidatura;
- falta de colaboración comprobada con los auditores durante la misión de auditoría in situ para la renovación del sello;
- transmisión de datos falsos en el formulario de candidatura y en los documentos adjuntos, los documentos necesarios y enviados durante la misión de auditoría in situ, las reuniones entre el personal y los auditores, y en cualquier otro documento transmitido al operador del dispositivo o a la comisión interministerial para la renovación del sello;
- omisión de pago de los gastos de participación anual correspondiente al proceso de certificación;
- comunicación relativa al sello según modalidades o formas no previstas en el dispositivo;
- comunicación de informaciones que induzcan a creer que formaciones no comprendidas en el perímetro del sello están certificadas por él;
- valor en un campo y/o indicador crítico, señalado como [C] en el sistema de referencia, inferior a 1,00 (o 1,5 en los campos de formación y enseñanza) atribuido luego de una visita sorpresa que tenga lugar antes de la finalización de la certificación (4 años);
- degradación comprobada del dispositivo de certificación: documentos utilizados, procesos y procedimientos utilizados, entidades implicadas.
Cuando el operador del dispositivo considera que el centro se encuentra potencialmente en alguno de los casos mencionados, informa a la comisión interministerial de certificación, proveyendo informaciones detalladas. La comisión interministerial de certificación examina los hechos y decide las acciones a emprender. El FEI informa entonces al centro por carta recomendada con acuse de recibo de la decisión de la comisión interministerial y le solicita una explicación por escrito. El operador transmite el punto de vista del centro a la comisión interministerial de certificación, que examina la respuesta del centro y decide:
- confirmar la suspensión del sello;
- rechazar la suspensión del sello;
- solicitar al centro la regularización de su situación.
Si la comisión interministerial de certificación confirma la suspensión del sello, el centro puede presentar nuevamente su candidatura luego de un lapso de 2 años.